- 소비자는 2025년 5월 온라인 야구단 레플리카샵에서 유니폼을 주문했으나 배송이 지연됐습니다.
- 주문취소 버튼이 없고 고객센터 통화도 어려워 게시판으로 취소를 요청했지만, 취소되지 않고 그대로 배송됐습니다.
- 반품 후에도 약 2주 이상 환불이 지연되며 유사 피해가 다수 접수되었습니다.
- 사업자는 환불 이행과 함께 취소·환불 연계 시스템을 마련하고, 상담사 7명을 신규 채용했습니다.
취소 버튼이 없는 온라인 쇼핑몰, 왜 이런 일이 반복될까요
소비자는 2025년 5월 9일 온라인 야구단 레플리카샵에서 A사가 판매하는 이글스 유니폼을 주문했습니다. 그런데 5월 17일까지도 배송이 이루어지지 않자 주문을 취소하려 했습니다. 문제는 여기서부터 시작됐습니다. 주문 화면 어디에도 취소 버튼이 없었고, 고객센터 전화 연결도 되지 않아 결국 게시판을 통해 취소를 요청할 수밖에 없었습니다.
그러나 요청은 처리되지 않았습니다. 5월 23일, 취소를 요청한 상품이 취소되지 않은 채 그대로 배송된 것입니다. 소비자는 다시 여러 차례 통화를 시도한 끝에 겨우 고객센터와 연결됐고, 회수와 반품을 요구했습니다. 5월 24일 반품을 완료했지만, 이후로도 약 2주 이상 환불이 이루어지지 않아 조속한 환급을 요구하게 되었습니다.
사실조사 결과 – 개인의 문제가 아니었습니다
한국소비자원 대전세종충청지원은 이 사건을 조사하는 과정에서, 동일한 사업자를 상대로 한 유사 피해구제 사건이 이미 여러 건 접수되어 있고 관련 언론 보도도 있다는 사실을 확인했습니다. 이에 사업자의 주문 및 취소 시스템을 직접 살펴본 결과, 상품 결제 이후 취소를 접수하는 시스템 자체가 아예 마련되어 있지 않다는 점을 확인했습니다. 이 때문에 결제 취소와 환불이 구조적으로 지연될 수밖에 없는 상황이었습니다.
여기에 고객센터 인력 부족까지 겹쳐, 유선 연결이 어렵고 온라인 게시판을 통한 취소·환급 처리마저 2주에서 4주 이상 걸리는 경우가 많았습니다. 이런 구조적 문제로 인해 소비자 불만이 계속 늘어나고 있었습니다.
개선 권고 – 법정 환불 기한 준수와 상담 인력 확대
한국소비자원은 사업자에게 전자상거래법을 근거로 두 가지 개선을 권고했습니다. 첫째, 전자상거래법 제18조 제2항에 따라 청약철회 후 3영업일 이내에 환불해야 하는 법정 기한을 준수할 것, 둘째, 같은 법 제21조 제1항 제3호에 따라 소비자 불만처리 인력을 확대할 것이었습니다. 두 가지를 합쳐 “온라인 주문 취소 및 소비자불만 처리 시스템 개선”을 권고했습니다.
| 구분 | 근거 조항 | 권고 내용 |
|---|---|---|
| 환불 기한 준수 | 전자상거래법 제18조 제2항 | 청약철회 후 3영업일 이내 환불 |
| 상담 인력 확대 | 전자상거래법 제21조 제1항 제3호 | 소비자 불만처리 인력 확대 |
처리 결과 – 시스템 개선과 상담사 7명 신규 채용
사업자는 한국소비자원의 합의 권고를 수용했습니다. 처리 결과는 다음과 같습니다.
단순히 문제가 된 결제 건을 환불하는 데 그치지 않고, 취소 접수 시스템 자체를 새로 구축하고 상담 인력을 늘려 같은 문제가 반복되지 않도록 구조적으로 개선했다는 점이 특징입니다.
이번 개선이 갖는 의미
이번 사례는 개별 사건 처리에 그치지 않고, 동일한 피해가 지속적으로 반복된 근본 원인인 취소·환불 시스템 부재를 직접 확인하고 개선을 이끌어냈다는 점에서 의미가 있습니다. 사업자가 자율적으로 소비자 불만 처리를 위한 고객센터를 개설하고 상담사 7명의 신규 일자리를 만들었다는 점에서, 온라인 시장 거래 환경 개선과 소비자 권익 증진에 함께 기여한 사례로 볼 수 있습니다.
자주 묻는 질문
온라인 쇼핑몰에 주문취소 버튼이 없으면 어떻게 취소해야 하나요?
고객센터 전화나 게시판을 통해 취소를 요청하고, 요청 일시와 내용을 캡처 등으로 기록해두는 것이 좋습니다. 이후 처리가 지연되거나 이루어지지 않으면 한국소비자원 등에 상담을 요청할 수 있습니다.
청약철회 후 환불은 법적으로 며칠 안에 이루어져야 하나요?
전자상거래법 제18조 제2항에 따라 청약철회 후 3영업일 이내에 환불이 이루어져야 합니다. 이 기간을 넘겨 환불이 지연되는 경우 법 위반에 해당할 수 있습니다.
고객센터 연결이 계속 안 되면 어떻게 해야 하나요?
통화 시도 기록을 남겨두고, 게시판이나 이메일 등 다른 채널로도 요청 내용을 함께 남겨두는 것이 좋습니다. 반복적으로 연결이 어려운 경우 소비자 불만처리 인력 부족 문제일 수 있어 관련 기관에 문의할 수 있습니다.
이번 사업자의 시스템은 구체적으로 어떻게 바뀌었나요?
주문 후 취소 요청 시 환불까지 자동으로 연계되는 시스템이 새로 마련되었고, 고객센터를 개설해 상담사 7명을 신규 채용했습니다.
이런 사례가 다른 온라인 쇼핑몰에도 영향을 줄 수 있나요?
개별 사업자 대상 권고이지만, 취소·환불 시스템 부재로 인한 소비자 피해가 반복되는 구조적 문제를 확인하고 개선을 이끌어냈다는 점에서 다른 온라인 쇼핑몰의 시스템 점검에도 참고가 될 수 있습니다.