- 소비자는 2025년 1월 온라인 쇼핑몰에서 명품 다운자켓을 270만 원에 구입했습니다.
- 통관 문제를 이유로 배송이 수차례 지연되어 청약철회를 요구했지만 사업자가 처리하지 않았습니다.
- 같은 사업자를 상대로 한 유사 피해가 상담 142건, 피해구제 22건 접수되었고, 사업자는 연락이 끊긴 상태였습니다.
- 한국소비자원은 결제대행사 3곳에 협조를 요청하고 지자체에 위법사실을 통보해, 271명에게 약 5억 8천만 원을 환급했습니다.
270만 원짜리 자켓, 왜 오지도 않고 환불도 안 됐을까요
한 소비자는 2025년 1월 20일 A온라인 쇼핑몰에서 명품 다운자켓을 2,700,000원에 구입했습니다. 그런데 사업자는 통관 절차상의 문제를 이유로 배송을 수차례 미뤘고, 결국 소비자는 3월 31일 청약철회를 요구했습니다. 청약철회는 계약을 없던 일로 하고 대금을 돌려받을 수 있는 권리입니다.
하지만 사업자는 청약철회 요구에도 별다른 조치를 취하지 않고 처리를 계속 지연시켰습니다. 소비자는 결국 배송받지 못한 자켓에 대한 구입가 전액 환급을 요구했지만, 개인 차원에서는 해결이 쉽지 않은 상황이었습니다.
확인해보니, 이미 다수의 피해자가 있었습니다
한국소비자원 경기인천지원은 이 사건을 조사하는 과정에서, 2025년 3월부터 4월 사이 같은 사업자로부터 배송이나 환급을 받지 못한 유사 피해 사례가 다수 접수되어 있다는 사실을 확인했습니다. 상담 건수는 142건, 실제 피해구제 접수 건수는 22건에 달했습니다.
문제는 사업자가 이미 연락두절 상태여서, 일반적인 방식의 합의권고를 진행하기 어려웠다는 점입니다. 이런 경우 사업자를 직접 압박하는 대신 다른 경로를 찾아야 했습니다.
해결 방법 – 결제대행사와 지자체를 함께 움직이다
한국소비자원은 소비자가 제출한 자료와 A쇼핑몰의 결제수단을 조사해, 관련된 결제대행사 3곳을 확인했습니다. 그리고 이들 결제대행사에 해당 사업자로부터 배송이나 환급을 받지 못한 소비자 피해에 대해 결제대금 정산 보류, 환급, 대위 변제 등의 조치를 취해줄 것을 요청했습니다.
이와 함께 사업자가 환급에 필요한 조치를 전혀 취하지 않고 있다는 사실을 근거로, 「전자상거래법」 제15조 제2항에 따라 관할 지자체에 사업자의 위법사실을 통보했습니다. 결제대행사 협조와 지자체 통보라는 두 가지 경로를 동시에 활용한 셈입니다.
| 구분 | 조치 내용 |
|---|---|
| 결제대행사 협조 요청 | 결제대금 정산 보류, 환급, 대위 변제 등 요구 |
| 지자체 위법사실 통보 | 전자상거래법 제15조 제2항에 근거해 관할 지자체에 통보 |
처리 결과 – 271명, 약 5억 8천만 원 환급
이 같은 다각적인 대응을 통해 일괄구제 합의권고가 수용되었고, 최종적으로 271명의 소비자가 약 5억 8천만 원을 환급받았습니다.
이번 사례가 갖는 의미
이번 사례는 사업자가 연락두절 상태에 빠져 정상적인 합의권고가 불가능한 상황에서도, 결제대행사와 지자체 등 유관기관·관계 사업자와의 협력을 통해 소비자 피해를 효율적으로 회복했다는 점에서 의미가 있습니다. 특히 신규 결제대행사 3곳과의 협업 체계를 새롭게 구축해, 앞으로 유사한 소비자 피해가 발생했을 때 더 신속하고 체계적으로 대응할 수 있는 기반을 마련했습니다.
자주 묻는 질문
사업자가 연락두절 상태면 환급받을 방법이 없나요?
사업자와 직접 연락이 안 되더라도, 결제에 사용한 신용카드사나 간편결제 등 결제대행사를 통해 결제취소나 환급을 요청할 수 있는 경우가 있습니다. 한국소비자원 등에 상담을 신청하면 관련 절차를 안내받을 수 있습니다.
해외 구매대행 상품도 청약철회가 가능한가요?
해외 구매대행 방식이라도 국내 전자상거래법의 적용을 받는 거래라면 청약철회권이 인정될 수 있습니다. 다만 배송비 등 구체적인 조건은 거래 형태에 따라 다를 수 있습니다.
같은 사업자에게 피해를 입은 사람이 많다는 건 어떻게 알 수 있나요?
개인이 직접 확인하기는 어렵지만, 한국소비자원에 상담이나 피해구제를 신청하면 접수된 유사 사례를 바탕으로 일괄구제로 전환될 가능성이 있습니다.
지자체 위법사실 통보는 어떤 효과가 있나요?
전자상거래법 제15조 제2항에 근거해 사업자의 위법 사실을 관할 지자체에 통보하면, 지자체 차원의 행정조치로 이어질 수 있어 사업자를 압박하는 또 다른 경로가 됩니다.
이번 환급은 신청한 사람만 받을 수 있었나요?
이번 사례는 일괄구제 형태로 진행되어, 개별적으로 신청한 소비자 외에도 같은 사업자로부터 배송·환급을 받지 못한 유사 피해자 271명이 함께 구제 대상에 포함되었습니다.